Mentions légales et obligations d’information du droit de la consommation pour les boutiques en ligne dans l’UE

Les boutiques en ligne se situent au croisement du droit du commerce électronique, du droit de la consommation et du droit des prix. La plupart des règles sont anciennes et stables ; quelques-unes ont changé récemment, et c’est là que les audits relèvent le plus souvent des problèmes. Ce guide énumère ce qu’une boutique qui vend à des consommateurs dans l’UE doit afficher, et d’où découle chaque obligation.

Les mentions légales : l’article 5 de la directive sur le commerce électronique

La directive 2000/31/CE impose à tout prestataire d’un service de la société de l’information de rendre les informations suivantes accessibles « de façon facile, directe et permanente » :

• le nom du prestataire (pour les sociétés, la dénomination sociale complète, forme juridique comprise) ;
• l’adresse géographique où le prestataire est établi (une boîte postale ne suffit pas) ;
• des coordonnées permettant une communication rapide et directe, y compris une adresse électronique ;
• le registre du commerce et le numéro d’immatriculation, en cas d’inscription ;
• l’autorité de surveillance compétente, lorsque l’activité est soumise à autorisation ;
• pour les professions réglementées : l’ordre professionnel, le titre professionnel et l’État membre qui l’a octroyé, ainsi qu’une référence aux règles professionnelles applicables ;
• le numéro d’identification TVA, lorsque l’activité est soumise à la TVA.

Les États membres ajoutent leurs propres précisions : l’Allemagne au § 5 du Digitale-Dienste-Gesetz (DDG, qui a remplacé le § 5 TMG en mai 2024), l’Autriche au § 5 ECG, complété par les obligations de publicité du § 25 MedienG, la Slovaquie dans la loi n° 22/2004 Rec. sur le commerce électronique. Un lien en pied de page intitulé « Mentions légales » ou « Informations légales » sur chaque page est la manière habituelle de satisfaire à l’exigence d’un accès « facile et permanent ».

Avant la commande : les informations précontractuelles

L’article 6 de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs énumère ce qui doit être communiqué au consommateur avant qu’un contrat à distance ne le lie. Les éléments essentiels sont :

• les principales caractéristiques des biens ou des services ;
• l’identité du professionnel, son adresse géographique, son numéro de téléphone et son adresse électronique ;
• le prix total toutes taxes comprises, ainsi que tous les frais de livraison ou autres ;
• les modalités de paiement, de livraison et d’exécution ;
• les conditions, le délai et les modalités d’exercice du droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation (annexe I, partie B) et la partie qui supporte les frais de renvoi ;
• un rappel de la garantie légale de conformité, ainsi que les informations sur le service après-vente et les garanties commerciales ;
• pour les contenus et services numériques : la fonctionnalité, la compatibilité et l’interopérabilité ;
• lorsque le prix a été personnalisé sur la base d’une prise de décision automatisée, une mention l’indiquant (article 6, paragraphe 1, point e bis, ajouté par la directive Omnibus).

La directive sur le commerce électronique (article 10) y ajoute des informations sur le processus de commande lui-même : les différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat, l’archivage ou non du contrat et son accessibilité, les moyens de corriger les erreurs de saisie et les langues proposées.

Le bouton de commande

L’article 8, paragraphe 2, de la directive relative aux droits des consommateurs impose au professionnel de veiller à ce que le consommateur reconnaisse explicitement que la commande implique une obligation de payer (en France, article L221-14 du Code de la consommation). Si la commande est passée en activant un bouton, celui-ci doit porter uniquement la mention « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté. « Continuer » ou « Envoyer » ne suffit pas ; si la règle n’est pas respectée, le consommateur n’est pas lié. Les restrictions de livraison et les moyens de paiement acceptés doivent être indiqués au plus tard au début du processus de commande (article 8, paragraphe 3), et les cases précochées pour des paiements supplémentaires sont interdites (article 22).

Rétractation : 14 jours et, depuis juin 2026, une fonction de rétractation

Les consommateurs peuvent se rétracter d’un contrat à distance dans un délai de 14 jours sans avoir à motiver leur décision (article 9 de la directive). Si le professionnel omet de les informer de ce droit, le délai est prolongé de douze mois au maximum (article 10).

La directive (UE) 2023/2673 a ajouté un article 11 bis à la directive relative aux droits des consommateurs. Pour les contrats conclus au moyen d’une interface en ligne, les professionnels doivent fournir une fonction de rétractation, portant une mention comportant les mots « renoncer au contrat ici » ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté, affichée de manière bien visible et disponible pendant toute la durée du délai de rétractation, et ils doivent accuser réception de la rétractation sur un support durable. Les États membres appliquent ces règles à partir du 19 juin 2026. Un formulaire PDF dans les conditions générales ne suffit plus à remplir la partie en ligne de cette obligation.

Prix, réductions et classements

La directive Omnibus 2019/2161 a modernisé plusieurs directives relatives aux consommateurs à la fois. Pour les boutiques, trois changements comptent le plus :

• Prix antérieur en cas de réduction. Toute annonce de réduction de prix doit indiquer le prix antérieur, c’est-à-dire le prix le plus bas appliqué au cours d’une période d’au moins 30 jours avant la réduction (directive 98/6/CE relative à l’indication des prix, article 6 bis).
• Transparence du classement. Lorsque les consommateurs peuvent effectuer une recherche parmi des produits, les principaux paramètres qui déterminent le classement et leur importance relative doivent être expliqués (directive sur les pratiques commerciales déloyales, article 7, paragraphe 4 bis). Le placement payant non signalé figure sur la liste noire (annexe I, point 11 bis).
• Avis de consommateurs. Une boutique qui affiche des avis de consommateurs doit indiquer si et comment elle s’assure qu’ils émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit (article 7, paragraphe 6, de la directive sur les pratiques commerciales déloyales). Les faux avis et la publication sélective destinée à fausser l’image figurent sur la liste noire (annexe I, points 23 ter et 23 quater).

Supprimer le lien RLL, conserver les informations sur le REL

Pendant des années, les professionnels en ligne de l’UE devaient faire figurer un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges. Le règlement (UE) 2024/3228 a abrogé cette obligation et la plateforme a fermé le 20 juillet 2025. Un lien RLL resté en place n’est plus qu’un lien mort et le signe que les pages juridiques ne sont pas entretenues. Les obligations d’information relatives aux organismes de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) au titre de la directive 2013/11/UE, lorsque le professionnel s’est engagé ou est tenu d’y recourir, demeurent.

Un autodiagnostic rapide

Plusieurs des services que nous évaluons contrôlent automatiquement certains de ces éléments ; la matrice comparative indique lesquels publient un contrôle du droit de la consommation.