Informação legal e deveres de informação do direito do consumidor para lojas online na UE

As lojas online situam-se no cruzamento do direito do comércio eletrónico, do consumo e dos preços. A maioria das regras é antiga e estável; algumas mudaram recentemente, e é nelas que as auditorias encontram problemas com mais frequência. Este guia indica o que uma loja que vende a consumidores na UE tem de apresentar e de onde decorre cada dever.

A informação legal: artigo 5.º da Diretiva Comércio Eletrónico

A Diretiva 2000/31/CE obriga qualquer prestador de um serviço da sociedade da informação a tornar os seguintes elementos «acessíveis de forma fácil, direta e permanente»:

• o nome do prestador (no caso das empresas, a denominação completa, incluindo a forma jurídica);
• o endereço geográfico em que o prestador está estabelecido (um apartado postal não basta);
• contactos que permitam uma comunicação rápida e direta, incluindo um endereço de correio eletrónico;
• o registo comercial e o número de registo, se estiver registado;
• a autoridade de supervisão, se a atividade estiver sujeita a autorização;
• para as profissões regulamentadas: a ordem ou organismo profissional, o título profissional e o Estado-Membro que o atribuiu, bem como uma referência às regras profissionais aplicáveis;
• o número de identificação para efeitos de IVA, se a atividade estiver sujeita a IVA.

Os Estados-Membros acrescentam os seus próprios elementos: a Alemanha no § 5 da Digitale-Dienste-Gesetz (DDG, que substituiu o § 5 TMG em maio de 2024), a Áustria no § 5 ECG, juntamente com os deveres de divulgação do § 25 MedienG, e a Eslováquia na Lei n.º 22/2004 Coll. sobre o comércio eletrónico. Uma ligação no rodapé de todas as páginas, com a designação «Informação legal» ou «Aviso legal», é a forma habitual de cumprir a exigência de acesso «fácil e permanente».

Antes da encomenda: informação pré-contratual

O artigo 6.º da Diretiva Direitos dos Consumidores 2011/83/UE enumera o que tem de ser comunicado ao consumidor antes de um contrato à distância o vincular. Os elementos essenciais são:

• as características principais dos bens ou serviços;
• a identidade do profissional, o endereço geográfico, o número de telefone e o endereço de correio eletrónico;
• o preço total, incluindo impostos, e todos os encargos de entrega ou outros;
• as modalidades de pagamento, de entrega e de execução;
• as condições, o prazo e o procedimento para exercer o direito de livre resolução, o formulário de livre resolução (anexo I, parte B) e quem suporta os custos de devolução;
• uma referência à garantia legal de conformidade e informação sobre os serviços pós-venda e as garantias comerciais;
• para conteúdos e serviços digitais: a funcionalidade, a compatibilidade e a interoperabilidade;
• se o preço tiver sido personalizado com base numa decisão automatizada, uma indicação nesse sentido (artigo 6.º, n.º 1, alínea ea), aditada pela Diretiva Omnibus).

A Diretiva Comércio Eletrónico (artigo 10.º) acrescenta informação sobre o próprio processo de encomenda: as diferentes etapas técnicas para a celebração do contrato, se o contrato será arquivado e acessível, como corrigir erros de introdução e as línguas disponíveis.

O botão de encomenda

O artigo 8.º, n.º 2, da Diretiva Direitos dos Consumidores obriga o profissional a garantir que o consumidor reconhece explicitamente que a encomenda implica uma obrigação de pagamento. Se a encomenda for feita através de um botão, este tem de ser identificado apenas com a expressão «encomenda com obrigação de pagar» ou uma formulação correspondente inequívoca. «Continuar» ou «Enviar» não bastam; se a regra não for respeitada, o consumidor não fica vinculado. As restrições de entrega e os meios de pagamento aceites têm de ser indicados, o mais tardar, no início do processo de encomenda (artigo 8.º, n.º 3), e as caixas pré-assinaladas para pagamentos adicionais são proibidas (artigo 22.º).

Livre resolução: 14 dias e, desde junho de 2026, uma função de livre resolução

Os consumidores podem resolver um contrato à distância no prazo de 14 dias sem indicar o motivo (artigo 9.º da Diretiva Direitos dos Consumidores). Se o profissional não os informar deste direito, o prazo é prorrogado até doze meses (artigo 10.º).

A Diretiva (UE) 2023/2673 aditou o artigo 11.º-A à Diretiva Direitos dos Consumidores. Nos contratos celebrados através de uma interface online, os profissionais têm de disponibilizar uma função de livre resolução, identificada com a expressão «retrate-se do contrato aqui» ou uma formulação inequívoca correspondente, apresentada de forma destacada e disponível durante todo o prazo de livre resolução, e têm de confirmar a receção da resolução num suporte duradouro. Os Estados-Membros aplicam estas regras a partir de 19 de junho de 2026. Um formulário em PDF nos termos e condições deixou de cumprir a parte online deste dever.

Preços, reduções e classificações

A Diretiva Omnibus 2019/2161 modernizou várias diretivas de defesa do consumidor de uma só vez. Para as lojas, três alterações são as mais importantes:

• Preço anterior nas reduções. Qualquer anúncio de redução de preço tem de indicar o preço anterior, ou seja, o preço mais baixo praticado durante um período não inferior a 30 dias antes da redução (Diretiva Indicação de Preços 98/6/CE, artigo 6.º-A).
• Transparência da classificação. Quando os consumidores podem pesquisar entre produtos, têm de ser explicados os principais parâmetros que determinam a classificação e a sua importância relativa (Diretiva Práticas Comerciais Desleais, artigo 7.º, n.º 4-A). A colocação paga não divulgada consta da lista negra (anexo I, ponto 11-A).
• Avaliações dos consumidores. Uma loja que apresenta avaliações de consumidores tem de indicar se e como garante que provêm de consumidores que efetivamente utilizaram ou compraram o produto (artigo 7.º, n.º 6, da Diretiva Práticas Comerciais Desleais). As avaliações falsas e a publicação seletiva para distorcer a imagem constam da lista negra (anexo I, pontos 23-B e 23-C).

Retire a ligação RLL, mantenha a informação RAL

Durante anos, os profissionais que vendiam online na UE tiveram de incluir uma ligação para a plataforma europeia de resolução de litígios em linha (RLL). O Regulamento (UE) 2024/3228 revogou essa obrigação e a plataforma foi encerrada em 20 de julho de 2025. Uma ligação RLL antiga é agora apenas uma ligação quebrada e um sinal de que as páginas jurídicas não são mantidas. Mantêm-se os deveres de informação sobre as entidades de resolução alternativa de litígios (RAL) previstos na Diretiva 2013/11/UE, quando o profissional se tenha comprometido ou seja obrigado a recorrer a uma delas.

Uma autoavaliação rápida

Vários dos serviços que avaliamos verificam automaticamente alguns destes elementos; a matriz de comparação mostra quais publicam uma verificação do direito do consumidor.