Nota prawna i obowiązki informacyjne z prawa konsumenckiego dla sklepów internetowych w UE

Sklepy internetowe działają na styku prawa handlu elektronicznego, prawa konsumenckiego i przepisów o cenach. Większość zasad jest stara i stabilna; kilka zmieniło się niedawno i właśnie tam audyty najczęściej wykrywają problemy. Ten poradnik wymienia, co musi pokazywać sklep sprzedający konsumentom w UE i skąd wynika każdy obowiązek.

Nota prawna: art. 5 dyrektywy o handlu elektronicznym

Dyrektywa 2000/31/WE wymaga, aby każdy usługodawca świadczący usługi społeczeństwa informacyjnego udostępniał w sposób „łatwy, bezpośredni i stały”:

• nazwę usługodawcy (w przypadku spółek pełną nazwę wraz z formą prawną);
• adres geograficzny, pod którym usługodawca ma siedzibę (skrytka pocztowa nie wystarczy);
• dane kontaktowe umożliwiające szybki i bezpośredni kontakt, w tym adres e-mail;
• rejestr handlowy i numer wpisu, jeżeli usługodawca jest wpisany do rejestru;
• organ nadzoru, jeżeli działalność wymaga zezwolenia;
• w przypadku zawodów regulowanych: samorząd zawodowy, tytuł zawodowy i państwo członkowskie, w którym go przyznano, oraz odesłanie do obowiązujących zasad wykonywania zawodu;
• numer identyfikacyjny VAT, jeżeli działalność podlega VAT.

Państwa członkowskie dodają własne szczegóły: Niemcy w § 5 Digitale-Dienste-Gesetz (DDG, który w maju 2024 r. zastąpił § 5 TMG), Austria w § 5 ECG wraz z obowiązkami ujawniania informacji z § 25 MedienG, Słowacja w ustawie nr 22/2004 Z.z. o handlu elektronicznym. Link w stopce oznaczony „Nota prawna” lub „Informacje prawne” na każdej podstronie to typowy sposób spełnienia wymogu dostępności „łatwej i stałej”.

Przed zamówieniem: informacje przedumowne

Art. 6 dyrektywy w sprawie praw konsumentów 2011/83/UE wymienia, o czym należy poinformować konsumenta, zanim umowa zawierana na odległość zacznie go wiązać. Najważniejsze elementy to:

• główne cechy towarów lub usług;
• tożsamość przedsiębiorcy, adres geograficzny, numer telefonu i adres e-mail;
• łączna cena wraz z podatkami oraz wszystkie opłaty za dostawę i inne opłaty;
• sposób płatności, dostawy i wykonania umowy;
• warunki, termin i procedura korzystania z prawa odstąpienia od umowy, a także wzór formularza odstąpienia od umowy (załącznik I lit. B) i informacja, kto ponosi koszty zwrotu;
• przypomnienie o ustawowej odpowiedzialności za zgodność towaru z umową oraz informacje o usługach posprzedażnych i gwarancjach handlowych;
• w przypadku treści i usług cyfrowych: funkcjonalność, kompatybilność i interoperacyjność;
• jeżeli cena została spersonalizowana na podstawie zautomatyzowanego podejmowania decyzji, informacja o tym (art. 6 ust. 1 lit. ea, dodany przez dyrektywę Omnibus).

Dyrektywa o handlu elektronicznym (art. 10) dodaje informacje o samym procesie zamawiania: poszczególne etapy techniczne prowadzące do zawarcia umowy, to, czy umowa będzie przechowywana i dostępna, sposób korygowania błędów we wprowadzonych danych oraz oferowane języki.

Przycisk zamówienia

Art. 8 ust. 2 dyrektywy w sprawie praw konsumentów wymaga, aby przedsiębiorca zapewnił wyraźne potwierdzenie przez konsumenta, że zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Jeżeli zamówienie składa się przez kliknięcie przycisku, przycisk musi być oznaczony jedynie słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym jednoznacznym sformułowaniem. „Dalej” lub „Wyślij” nie wystarczą; jeżeli zasada nie jest przestrzegana, konsument nie jest związany umową. Ograniczenia dotyczące dostawy i akceptowane sposoby płatności muszą być podane najpóźniej na początku procesu zamawiania (art. 8 ust. 3), a domyślnie zaznaczone pola dotyczące dodatkowych płatności są zakazane (art. 22).

Odstąpienie od umowy: 14 dni, a od czerwca 2026 r. także funkcja odstąpienia

Konsumenci mogą odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podania przyczyny (art. 9 dyrektywy w sprawie praw konsumentów). Jeżeli przedsiębiorca nie poinformuje ich o tym prawie, termin wydłuża się o maksymalnie dwanaście miesięcy (art. 10).

Dyrektywa (UE) 2023/2673 dodała do dyrektywy w sprawie praw konsumentów art. 11a. W przypadku umów zawieranych za pośrednictwem interfejsu internetowego przedsiębiorcy muszą zapewnić funkcję odstąpienia od umowy, oznaczoną słowami „odstąp od umowy tutaj” lub odpowiadającym im jednoznacznym sformułowaniem, która jest wyraźnie widoczna i dostępna przez cały okres na odstąpienie od umowy, a także potwierdzić otrzymanie oświadczenia o odstąpieniu na trwałym nośniku. Państwa członkowskie stosują te przepisy od 19 czerwca 2026 r. Formularz PDF w regulaminie nie spełnia już internetowej części tego obowiązku.

Ceny, obniżki i rankingi

Dyrektywa Omnibus 2019/2161 zmodernizowała jednocześnie kilka dyrektyw konsumenckich. Dla sklepów najważniejsze są trzy zmiany:

• Wcześniejsza cena przy obniżkach. Każda informacja o obniżce ceny musi zawierać wcześniejszą cenę, czyli najniższą cenę stosowaną w okresie co najmniej 30 dni przed obniżką (dyrektywa w sprawie podawania cen 98/6/WE, art. 6a).
• Przejrzystość rankingu. Jeżeli konsumenci mogą wyszukiwać produkty, należy wyjaśnić główne parametry decydujące o rankingu i ich względne znaczenie (dyrektywa o nieuczciwych praktykach handlowych, art. 7 ust. 4a). Nieujawnione płatne pozycjonowanie znajduje się na czarnej liście (załącznik I pkt 11a).
• Opinie konsumentów. Sklep, który pokazuje opinie konsumentów, musi informować, czy i w jaki sposób zapewnia, że pochodzą one od konsumentów, którzy rzeczywiście używali produktu lub go kupili (art. 7 ust. 6 dyrektywy o nieuczciwych praktykach handlowych). Fałszywe opinie i wybiórcze publikowanie zniekształcające obraz znajdują się na czarnej liście (załącznik I pkt 23b i 23c).

Usunąć link do ODR, zachować informacje o ADR

Przez lata przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż internetową w UE musieli umieszczać link do europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR). Rozporządzenie (UE) 2024/3228 uchyliło ten obowiązek, a platforma została zamknięta 20 lipca 2025 r. Nieaktualny link do ODR jest teraz po prostu niedziałającym linkiem i sygnałem, że strony z informacjami prawnymi nie są aktualizowane. Obowiązki informacyjne dotyczące podmiotów alternatywnego rozstrzygania sporów (ADR) na podstawie dyrektywy 2013/11/UE, jeżeli przedsiębiorca zobowiązał się lub jest zobowiązany do korzystania z takiego podmiotu, pozostają w mocy.

Szybki audyt własny

Kilka z ocenianych przez nas usług sprawdza część tych elementów automatycznie; macierz porównawcza pokazuje, które z nich publikują kontrolę zgodności z prawem konsumenckim.