Aviso legal y deberes de información del derecho del consumidor para tiendas en línea en la UE

Las tiendas en línea se sitúan en la intersección del derecho del comercio electrónico, el de consumo y el de precios. La mayoría de las normas son antiguas y estables; algunas han cambiado recientemente, y es ahí donde las auditorías encuentran problemas con más frecuencia. Esta guía enumera lo que debe mostrar una tienda que vende a consumidores en la UE y de dónde procede cada obligación.

El aviso legal: el artículo 5 de la Directiva sobre el comercio electrónico

La Directiva 2000/31/CE obliga a todo prestador de un servicio de la sociedad de la información a hacer accesibles «de forma fácil, directa y permanente» los siguientes datos:

• el nombre del prestador (en el caso de sociedades, la denominación social completa, incluida la forma jurídica);
• la dirección geográfica en la que está establecido el prestador (un apartado de correos no basta);
• datos de contacto que permitan una comunicación rápida y directa, incluida una dirección de correo electrónico;
• el registro mercantil y el número de inscripción, si está inscrito;
• la autoridad de supervisión, si la actividad requiere autorización;
• para las profesiones reguladas: el colegio profesional, el título profesional y el Estado miembro que lo expidió, así como una referencia a las normas profesionales aplicables;
• el número de identificación a efectos del IVA, si la actividad está sujeta al IVA.

Los Estados miembros añaden sus propios detalles: Alemania en el § 5 de la Digitale-Dienste-Gesetz (DDG, que sustituyó al § 5 TMG en mayo de 2024), Austria en el § 5 ECG junto con las obligaciones de publicidad del § 25 MedienG, Eslovaquia en la Ley n.º 22/2004 Rec. sobre comercio electrónico. Un enlace en el pie de página con el texto «Aviso legal» o «Información legal» en cada página es la forma habitual de cumplir el requisito de acceso «fácil y permanente».

Antes del pedido: información precontractual

El artículo 6 de la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores enumera lo que debe comunicarse al consumidor antes de que un contrato a distancia le vincule. Los elementos esenciales son:

• las características principales de los bienes o servicios;
• la identidad del comerciante, su dirección geográfica, su número de teléfono y su dirección de correo electrónico;
• el precio total, impuestos incluidos, y todos los gastos de envío u otros gastos;
• los procedimientos de pago, entrega y ejecución;
• las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer el derecho de desistimiento, el modelo de formulario de desistimiento (anexo I, letra B) y quién asume los gastos de devolución;
• un recordatorio de la garantía legal de conformidad y los datos de los servicios posventa y de las garantías comerciales;
• para contenidos y servicios digitales: funcionalidad, compatibilidad e interoperabilidad;
• cuando el precio se haya personalizado sobre la base de una decisión automatizada, una indicación de ello (artículo 6, apartado 1, letra e bis, añadida por la Directiva Ómnibus).

La Directiva sobre el comercio electrónico (artículo 10) añade información sobre el propio proceso de pedido: los pasos técnicos para celebrar el contrato, si el contrato se archivará y será accesible, cómo corregir errores de introducción de datos y los idiomas ofrecidos.

El botón de pedido

El artículo 8, apartado 2, de la Directiva obliga al comerciante a velar por que el consumidor confirme expresamente que el pedido implica una obligación de pago (en España, art. 98.2 del texto refundido de la LGDCU, Real Decreto Legislativo 1/2007). Si el pedido se realiza haciendo clic en un botón, este debe etiquetarse únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación correspondiente no ambigua. «Continuar» o «Enviar» no bastan; si no se respeta la norma, el consumidor no queda obligado. Las restricciones de entrega y los medios de pago aceptados deben indicarse a más tardar al inicio del proceso de pedido (artículo 8, apartado 3), y las casillas premarcadas para pagos adicionales están prohibidas (artículo 22).

Desistimiento: 14 días y, desde junio de 2026, una función de desistimiento

Los consumidores pueden desistir de un contrato a distancia en un plazo de 14 días sin indicar los motivos (artículo 9 de la Directiva). Si el comerciante no les informa de este derecho, el plazo se amplía hasta un máximo de doce meses (artículo 10).

La Directiva (UE) 2023/2673 añadió el artículo 11 bis a la Directiva sobre derechos de los consumidores. En los contratos celebrados a través de una interfaz en línea, los comerciantes deben ofrecer una función de desistimiento, etiquetada con la expresión «desistir del contrato aquí» o una formulación inequívoca equivalente, que se muestre de forma destacada y esté disponible durante todo el plazo de desistimiento, y deben acusar recibo del desistimiento en un soporte duradero. Los Estados miembros aplican estas normas a partir del 19 de junio de 2026. Un formulario en PDF dentro de las condiciones generales ya no cumple la parte en línea de esta obligación.

Precios, rebajas y clasificaciones

La Directiva Ómnibus 2019/2161 modernizó a la vez varias directivas de consumo. Para las tiendas, tres cambios son los más importantes:

• Precio anterior en las rebajas. Todo anuncio de una reducción de precio debe indicar el precio anterior, es decir, el precio más bajo aplicado durante un período de al menos 30 días antes de la reducción (Directiva 98/6/CE sobre indicación de precios, artículo 6 bis).
• Transparencia de la clasificación. Cuando los consumidores puedan buscar entre productos, deben explicarse los principales parámetros que determinan la clasificación y su importancia relativa (Directiva sobre prácticas comerciales desleales, artículo 7, apartado 4 bis). La colocación pagada que no se indica figura en la lista negra (anexo I, punto 11 bis).
• Opiniones de consumidores. Una tienda que muestre opiniones de consumidores debe indicar si garantiza que proceden de consumidores que realmente han utilizado o comprado el producto, y cómo lo hace (artículo 7, apartado 6, de la Directiva sobre prácticas comerciales desleales). Las opiniones falsas y la publicación selectiva para distorsionar la imagen figuran en la lista negra (anexo I, puntos 23 ter y 23 quater).

Elimine el enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea y mantenga la información sobre resolución alternativa

Durante años, los comerciantes en línea de la UE tuvieron que enlazar a la plataforma europea de resolución de litigios en línea. El Reglamento (UE) 2024/3228 derogó esa obligación y la plataforma cerró el 20 de julio de 2025. Un enlace obsoleto a esa plataforma es ahora simplemente un enlace roto y una señal de que las páginas legales no se mantienen. Se mantienen las obligaciones de información sobre las entidades de resolución alternativa de litigios conforme a la Directiva 2013/11/UE, cuando el comerciante se haya comprometido o esté obligado a recurrir a una.

Una autoevaluación rápida

Varios de los servicios que evaluamos verifican automáticamente algunos de estos elementos; la matriz comparativa muestra cuáles publican una verificación del derecho del consumidor.