Informațiile legale și obligațiile de informare din dreptul consumatorului pentru magazinele online din UE

Magazinele online se află la intersecția dintre dreptul comerțului electronic, dreptul consumatorului și reglementarea prețurilor. Majoritatea regulilor sunt vechi și stabile; câteva s-au schimbat recent, iar acolo auditurile găsesc cel mai des probleme. Acest ghid enumeră ce trebuie să afișeze un magazin care vinde către consumatori în UE și de unde provine fiecare obligație.

Informațiile legale: articolul 5 din Directiva privind comerțul electronic

Directiva 2000/31/CE obligă orice furnizor al unui serviciu al societății informaționale să facă următoarele informații „ușor accesibile, în mod direct și permanent”:

• numele furnizorului (pentru societăți, denumirea juridică completă, inclusiv forma juridică);
• adresa geografică la care este stabilit furnizorul (o căsuță poștală nu este suficientă);
• date de contact care permit o comunicare rapidă și directă, inclusiv o adresă de e-mail;
• registrul comerțului și numărul de înregistrare, dacă furnizorul este înregistrat;
• autoritatea de supraveghere, dacă activitatea este supusă autorizării;
• pentru profesiile reglementate: organismul profesional, titlul profesional și statul membru care l-a acordat, precum și o trimitere la regulile profesionale aplicabile;
• codul de identificare în scopuri de TVA, dacă activitatea este supusă TVA.

Statele membre adaugă propriile cerințe: Germania în § 5 din Digitale-Dienste-Gesetz (DDG, care a înlocuit § 5 TMG în mai 2024), Austria în § 5 ECG, împreună cu obligațiile de publicare din § 25 MedienG, Slovacia în Legea nr. 22/2004 Coll. privind comerțul electronic. Un link în subsolul fiecărei pagini, cu eticheta „Informații legale” sau „Mențiuni legale”, este modalitatea obișnuită de a îndeplini cerința de acces „ușor și permanent”.

Înainte de comandă: informațiile precontractuale

Articolul 6 din Directiva privind drepturile consumatorilor 2011/83/UE enumeră ce trebuie comunicat consumatorului înainte ca un contract la distanță să devină obligatoriu pentru acesta. Elementele de bază sunt:

• principalele caracteristici ale bunurilor sau serviciilor;
• identitatea comerciantului, adresa geografică, numărul de telefon și adresa de e-mail;
• prețul total, inclusiv taxele, și toate costurile de livrare sau de altă natură;
• modalitățile de plată, de livrare și de executare;
• condițiile, termenul și procedura de exercitare a dreptului de retragere, formularul-tip de retragere (anexa I punctul B) și cine suportă costurile de returnare;
• o mențiune privind garanția legală de conformitate, precum și detalii despre serviciile post-vânzare și garanțiile comerciale;
• pentru conținutul și serviciile digitale: funcționalitatea, compatibilitatea și interoperabilitatea;
• dacă prețul a fost personalizat pe baza unui proces decizional automatizat, o mențiune în acest sens (articolul 6 alineatul (1) litera (ea), introdusă prin Directiva Omnibus).

Directiva privind comerțul electronic (articolul 10) adaugă informații despre procesul de comandă în sine: etapele tehnice pentru încheierea contractului, dacă contractul va fi arhivat și accesibil, cum se corectează erorile de introducere și limbile oferite.

Butonul de comandă

Articolul 8 alineatul (2) din Directiva privind drepturile consumatorilor impune comerciantului să se asigure că consumatorul confirmă în mod explicit că a înțeles că o comandă implică obligația de a plăti. Dacă plasarea comenzii presupune activarea unui buton, acesta trebuie etichetat doar cu mențiunea „comandă ce implică o obligație de plată” sau o formulare neambiguă corespunzătoare. „Continuă” sau „Trimite” nu sunt suficiente; dacă regula nu este respectată, consumatorul nu este obligat prin contract. Restricțiile de livrare și mijloacele de plată acceptate trebuie indicate cel târziu la începutul procesului de comandă (articolul 8 alineatul (3)), iar căsuțele bifate în prealabil pentru plăți suplimentare sunt interzise (articolul 22).

Retragerea: 14 zile și, din iunie 2026, o funcție de retragere

Consumatorii se pot retrage dintr-un contract la distanță în termen de 14 zile, fără a-și justifica decizia (articolul 9 din Directiva privind drepturile consumatorilor). Dacă comerciantul nu îi informează cu privire la acest drept, perioada se prelungește cu până la douăsprezece luni (articolul 10).

Directiva (UE) 2023/2673 a introdus articolul 11a în Directiva privind drepturile consumatorilor. Pentru contractele încheiate prin intermediul unei interfețe online, comercianții trebuie să ofere o funcție de retragere, etichetată cu mențiunea „retrageți-vă din contract aici” sau o formulare similară, lipsită de ambiguitate, afișată la loc vizibil și disponibilă pe toată durata perioadei de retragere, și trebuie să confirme primirea retragerii pe un suport durabil. Statele membre aplică aceste reguli de la 19 iunie 2026. Un formular PDF inclus în termenii și condițiile nu mai îndeplinește partea online a acestei obligații.

Prețuri, reduceri și clasamente

Directiva Omnibus 2019/2161 a modernizat simultan mai multe directive privind consumatorii. Pentru magazine, trei modificări sunt cele mai importante:

• Prețul anterior în cazul reducerilor. Orice anunț de reducere a prețului trebuie să indice prețul anterior, adică cel mai mic preț aplicat într-o perioadă de cel puțin 30 de zile înainte de reducere (Directiva privind indicarea prețurilor 98/6/CE, articolul 6a).
• Transparența clasamentului. Atunci când consumatorii pot căuta printre produse, trebuie explicați principalii parametri care determină clasamentul și importanța lor relativă (Directiva privind practicile comerciale neloiale, articolul 7 alineatul (4a)). Plasarea plătită nedezvăluită figurează pe lista neagră (anexa I punctul 11a).
• Recenziile consumatorilor. Un magazin care afișează recenzii ale consumatorilor trebuie să precizeze dacă și cum se asigură că acestea provin de la consumatori care au folosit sau au cumpărat efectiv produsul (articolul 7 alineatul (6) din Directiva privind practicile comerciale neloiale). Recenziile false și publicarea selectivă pentru a denatura imaginea figurează pe lista neagră (anexa I punctele 23b și 23c).

Eliminați linkul SOL, păstrați informațiile SAL

Ani de zile, comercianții online din UE au trebuit să includă un link către platforma europeană de soluționare online a litigiilor (SOL). Regulamentul (UE) 2024/3228 a abrogat această obligație, iar platforma s-a închis la 20 iulie 2025. Un link SOL vechi este acum doar un link nefuncțional și un semn că paginile juridice nu sunt întreținute. Rămân în vigoare obligațiile de informare privind entitățile de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) prevăzute de Directiva 2013/11/UE, atunci când comerciantul s-a angajat sau este obligat să recurgă la o astfel de entitate.

O autoevaluare rapidă

Mai multe dintre serviciile pe care le evaluăm verifică automat unele dintre aceste elemente; matricea de comparație arată care dintre ele publică o verificare privind dreptul consumatorului.