Note legali e obblighi informativi del diritto dei consumatori per i negozi online nell’UE

I negozi online si trovano all’incrocio tra diritto del commercio elettronico, diritto dei consumatori e disciplina dei prezzi. La maggior parte delle norme è datata e stabile; alcune sono cambiate di recente, ed è lì che gli audit riscontrano più spesso problemi. Questa guida elenca ciò che un negozio che vende a consumatori nell’UE deve mostrare e da dove deriva ciascun obbligo.

Le note legali: l’articolo 5 della direttiva sul commercio elettronico

La direttiva 2000/31/CE impone a ogni prestatore di un servizio della società dell’informazione di rendere le seguenti informazioni «facilmente accessibili in modo diretto e permanente»:

• il nome del prestatore (per le società, la denominazione completa inclusa la forma giuridica);
• l’indirizzo geografico in cui il prestatore è stabilito (una casella postale non basta);
• recapiti che consentano una comunicazione rapida e diretta, compreso un indirizzo e-mail;
• il registro delle imprese e il numero di iscrizione, se iscritto;
• l’autorità di vigilanza competente, se l’attività è soggetta ad autorizzazione;
• per le professioni regolamentate: l’ordine professionale, il titolo professionale e lo Stato membro che lo ha rilasciato, nonché un riferimento alle regole professionali applicabili;
• il numero di partita IVA, se l’attività è soggetta a IVA.

Gli Stati membri aggiungono propri dettagli: la Germania nel § 5 del Digitale-Dienste-Gesetz (DDG, che nel maggio 2024 ha sostituito il § 5 TMG), l’Austria nel § 5 ECG insieme agli obblighi di pubblicità del § 25 MedienG, la Slovacchia nella legge n. 22/2004 Racc. sul commercio elettronico. Un link nel piè di pagina intitolato «Note legali» o «Informazioni legali» su ogni pagina è il modo abituale per soddisfare il requisito dell’accesso «facile e permanente».

Prima dell’ordine: le informazioni precontrattuali

L’articolo 6 della direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori elenca ciò che deve essere comunicato al consumatore prima che un contratto a distanza lo vincoli. Gli elementi essenziali sono:

• le caratteristiche principali dei beni o dei servizi;
• l’identità del professionista, l’indirizzo geografico, il numero di telefono e l’indirizzo e-mail;
• il prezzo totale comprensivo delle imposte e tutte le spese di consegna o di altro tipo;
• le modalità di pagamento, consegna ed esecuzione;
• le condizioni, i termini e le procedure per esercitare il diritto di recesso, il modulo tipo di recesso (allegato I, parte B) e chi sostiene i costi di restituzione;
• un promemoria della garanzia legale di conformità e le informazioni sull’assistenza post-vendita e sulle garanzie commerciali;
• per i contenuti e i servizi digitali: funzionalità, compatibilità e interoperabilità;
• se il prezzo è stato personalizzato sulla base di un processo decisionale automatizzato, un’indicazione in tal senso (articolo 6, paragrafo 1, lettera e bis, aggiunta dalla direttiva Omnibus).

La direttiva sul commercio elettronico (articolo 10) aggiunge informazioni sul processo d’ordine stesso: le fasi tecniche da seguire per concludere il contratto, se il contratto sarà archiviato e accessibile, come correggere gli errori di inserimento e le lingue offerte.

Il pulsante d’ordine

L’articolo 8, paragrafo 2, della direttiva impone al professionista di garantire che il consumatore riconosca espressamente che l’ordine implica l’obbligo di pagare (in Italia art. 51, comma 2, del Codice del consumo). Se l’ordine si effettua cliccando un pulsante, questo deve riportare soltanto le parole «ordine con obbligo di pagare» o una formulazione corrispondente inequivocabile. «Continua» o «Invia» non bastano; se la regola non è rispettata, il consumatore non è vincolato. Le restrizioni di consegna e i mezzi di pagamento accettati devono essere indicati al più tardi all’inizio del processo d’ordine (articolo 8, paragrafo 3), e le caselle preselezionate per pagamenti supplementari sono vietate (articolo 22).

Recesso: 14 giorni e, da giugno 2026, una funzione di recesso

I consumatori possono recedere da un contratto a distanza entro 14 giorni senza dover fornire alcuna motivazione (articolo 9 della direttiva). Se il professionista non li informa di questo diritto, il periodo è prorogato fino a un massimo di dodici mesi (articolo 10).

La direttiva (UE) 2023/2673 ha aggiunto l’articolo 11 bis alla direttiva sui diritti dei consumatori. Per i contratti conclusi tramite un’interfaccia online, i professionisti devono mettere a disposizione una funzione di recesso, indicata dalle parole «recedere dal contratto qui» o da una inequivocabile formulazione corrispondente, ben visibile e disponibile per tutto il periodo di recesso, e devono confermare la ricezione del recesso su un supporto durevole. Gli Stati membri applicano queste norme dal 19 giugno 2026. Un modulo PDF nelle condizioni generali non soddisfa più la parte online di questo obbligo.

Prezzi, riduzioni e classificazioni

La direttiva Omnibus 2019/2161 ha modernizzato contemporaneamente diverse direttive sui consumatori. Per i negozi online contano soprattutto tre modifiche:

• Prezzo precedente nelle riduzioni. Ogni annuncio di riduzione di prezzo deve indicare il prezzo precedente, cioè il prezzo più basso applicato in un periodo di almeno 30 giorni prima della riduzione (direttiva 98/6/CE sull’indicazione dei prezzi, articolo 6 bis).
• Trasparenza della classificazione. Se i consumatori possono effettuare ricerche tra i prodotti, devono essere spiegati i parametri principali che determinano la classificazione e la loro importanza relativa (direttiva sulle pratiche commerciali sleali, articolo 7, paragrafo 4 bis). Il posizionamento a pagamento non dichiarato è inserito nella lista nera (allegato I, punto 11 bis).
• Recensioni dei consumatori. Un negozio che mostra recensioni dei consumatori deve indicare se e come garantisce che provengano da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto (articolo 7, paragrafo 6, della direttiva sulle pratiche commerciali sleali). Le recensioni false e la pubblicazione selettiva volta a falsare il quadro sono inserite nella lista nera (allegato I, punti 23 ter e 23 quater).

Rimuovere il link ODR, mantenere le informazioni ADR

Per anni i professionisti online dell’UE hanno dovuto inserire un link alla piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online (ODR). Il regolamento (UE) 2024/3228 ha abrogato tale obbligo e la piattaforma è stata chiusa il 20 luglio 2025. Un link ODR rimasto è ormai semplicemente un link non funzionante e un segno che le pagine legali non vengono aggiornate. Restano gli obblighi informativi sugli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) ai sensi della direttiva 2013/11/UE, se il professionista si è impegnato o è tenuto a ricorrervi.

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