Στοιχεία παρόχου και υποχρεώσεις ενημέρωσης του δικαίου καταναλωτή για τα ηλεκτρονικά καταστήματα στην ΕΕ

Τα ηλεκτρονικά καταστήματα βρίσκονται στο σημείο όπου συναντώνται το δίκαιο του ηλεκτρονικού εμπορίου, το δίκαιο του καταναλωτή και το δίκαιο των τιμών. Οι περισσότεροι κανόνες είναι παλιοί και σταθεροί· λίγοι άλλαξαν πρόσφατα, και σε αυτούς οι έλεγχοι εντοπίζουν συχνότερα προβλήματα. Ο οδηγός αυτός απαριθμεί τι πρέπει να εμφανίζει ένα κατάστημα που πωλεί σε καταναλωτές στην ΕΕ και από πού προέρχεται κάθε υποχρέωση.

Τα στοιχεία παρόχου: άρθρο 5 της Οδηγίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο

Η Οδηγία 2000/31/ΕΚ υποχρεώνει κάθε πάροχο υπηρεσίας της κοινωνίας της πληροφορίας να καθιστά τα ακόλουθα στοιχεία «εύκολα, άμεσα και μόνιμα προσιτά»:

• την επωνυμία του παρόχου (για εταιρείες, την πλήρη νόμιμη επωνυμία μαζί με τη νομική μορφή)·
• τη γεωγραφική διεύθυνση όπου είναι εγκατεστημένος ο πάροχος (μια ταχυδρομική θυρίδα δεν αρκεί)·
• στοιχεία επικοινωνίας που επιτρέπουν ταχεία, άμεση επικοινωνία, συμπεριλαμβανομένης διεύθυνσης e-mail·
• το εμπορικό μητρώο και τον αριθμό εγγραφής, εφόσον υπάρχει εγγραφή·
• την εποπτική αρχή, εφόσον η δραστηριότητα απαιτεί άδεια·
• για νομοθετικά κατοχυρωμένα επαγγέλματα: τον επαγγελματικό φορέα, τον επαγγελματικό τίτλο και το κράτος μέλος που τον χορήγησε, καθώς και παραπομπή στους εφαρμοστέους επαγγελματικούς κανόνες·
• τον αριθμό φορολογικού μητρώου ΦΠΑ, εφόσον η δραστηριότητα υπόκειται σε ΦΠΑ.

Τα κράτη μέλη προσθέτουν δικές τους λεπτομέρειες: η Γερμανία στην § 5 του Digitale-Dienste-Gesetz (DDG, που αντικατέστησε την § 5 TMG τον Μάιο του 2024), η Αυστρία στην § 5 ECG σε συνδυασμό με τις υποχρεώσεις γνωστοποίησης της § 25 MedienG, η Σλοβακία στον νόμο αριθ. 22/2004 Coll. για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Ένας σύνδεσμος στο υποσέλιδο κάθε σελίδας με τίτλο «Στοιχεία εκδότη» ή «Νομικές πληροφορίες» είναι ο συνήθης τρόπος για να ικανοποιηθεί η απαίτηση «εύκολα και μόνιμα προσιτά».

Πριν από την παραγγελία: προσυμβατικές πληροφορίες

Το άρθρο 6 της Οδηγίας 2011/83/ΕΕ για τα δικαιώματα των καταναλωτών απαριθμεί τι πρέπει να πληροφορηθεί ο καταναλωτής πριν δεσμευτεί από μια σύμβαση εξ αποστάσεως. Τα βασικά στοιχεία είναι:

• τα κύρια χαρακτηριστικά των αγαθών ή των υπηρεσιών·
• η ταυτότητα του εμπορευόμενου, η γεωγραφική διεύθυνση, ο αριθμός τηλεφώνου και η διεύθυνση e-mail του·
• η συνολική τιμή συμπεριλαμβανομένων των φόρων, καθώς και όλα τα έξοδα αποστολής ή άλλες επιβαρύνσεις·
• οι ρυθμίσεις για την πληρωμή, την παράδοση και την εκτέλεση·
• οι προϋποθέσεις, η προθεσμία και η διαδικασία άσκησης του δικαιώματος υπαναχώρησης, μαζί με το υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης (παράρτημα I μέρος Β) και ποιος επιβαρύνεται με τα έξοδα επιστροφής·
• υπενθύμιση της νόμιμης εγγύησης συμμόρφωσης, καθώς και στοιχεία για τις υπηρεσίες μετά την πώληση και τις εμπορικές εγγυήσεις·
• για ψηφιακό περιεχόμενο και ψηφιακές υπηρεσίες: λειτουργικότητα, συμβατότητα και διαλειτουργικότητα·
• όταν η τιμή εξατομικεύτηκε βάσει αυτοματοποιημένης λήψης αποφάσεων, σχετική δήλωση (άρθρο 6 παράγραφος 1 στοιχείο εα), που προστέθηκε με την Οδηγία Omnibus).

Η Οδηγία για το ηλεκτρονικό εμπόριο (άρθρο 10) προσθέτει πληροφορίες για την ίδια τη διαδικασία παραγγελίας: τα τεχνικά βήματα για τη σύναψη της σύμβασης, αν η σύμβαση θα αρχειοθετηθεί και θα είναι προσβάσιμη, πώς διορθώνονται τα λάθη καταχώρισης και ποιες γλώσσες προσφέρονται.

Το κουμπί παραγγελίας

Το άρθρο 8 παράγραφος 2 της Οδηγίας για τα δικαιώματα των καταναλωτών απαιτεί από τον εμπορευόμενο να διασφαλίζει ότι ο καταναλωτής αναγνωρίζει ρητά ότι η παραγγελία συνεπάγεται υποχρέωση πληρωμής. Αν η παραγγελία γίνεται με κλικ σε κουμπί, το κουμπί πρέπει να φέρει σήμανση με τις λέξεις «παραγγελία με υποχρέωση πληρωμής» ή μια ανάλογη σαφή διατύπωση. Το «Συνέχεια» ή το «Υποβολή» δεν αρκεί· αν ο κανόνας δεν τηρηθεί, ο καταναλωτής δεν δεσμεύεται. Οι περιορισμοί παράδοσης και τα αποδεκτά μέσα πληρωμής πρέπει να εμφανίζονται το αργότερο κατά την έναρξη της διαδικασίας παραγγελίας (άρθρο 8 παράγραφος 3), και τα προεπιλεγμένα πλαίσια για πρόσθετες πληρωμές απαγορεύονται (άρθρο 22).

Υπαναχώρηση: 14 ημέρες και, από τον Ιούνιο του 2026, λειτουργία υπαναχώρησης

Οι καταναλωτές μπορούν να υπαναχωρήσουν από σύμβαση εξ αποστάσεως εντός 14 ημερών χωρίς να αιτιολογήσουν την απόφασή τους (άρθρο 9 της Οδηγίας). Αν ο εμπορευόμενος δεν τους ενημερώσει για το δικαίωμα αυτό, η προθεσμία παρατείνεται έως και δώδεκα μήνες (άρθρο 10).

Η Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673 πρόσθεσε το άρθρο 11α στην Οδηγία για τα δικαιώματα των καταναλωτών. Για συμβάσεις που συνάπτονται μέσω επιγραμμικής διεπαφής, οι εμπορευόμενοι πρέπει να παρέχουν μια λειτουργία υπαναχώρησης με την ένδειξη «Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση» ή σαφή αντίστοιχη διατύπωση, η οποία εμφανίζεται σε περίοπτη θέση και είναι διαθέσιμη καθ’ όλη τη διάρκεια της προθεσμίας υπαναχώρησης, και πρέπει να επιβεβαιώνουν την παραλαβή της υπαναχώρησης σε σταθερό μέσο. Τα κράτη μέλη εφαρμόζουν τους κανόνες αυτούς από τις 19 Ιουνίου 2026. Ένα έντυπο PDF στους γενικούς όρους δεν ικανοποιεί πλέον το επιγραμμικό σκέλος της υποχρέωσης.

Τιμές, μειώσεις και κατατάξεις

Η Οδηγία Omnibus 2019/2161 εκσυγχρόνισε ταυτόχρονα αρκετές οδηγίες για τους καταναλωτές. Για τα καταστήματα, τρεις αλλαγές έχουν τη μεγαλύτερη σημασία:

• Προηγούμενη τιμή στις μειώσεις. Κάθε ανακοίνωση μείωσης τιμής πρέπει να αναφέρει την προηγούμενη τιμή, δηλαδή τη χαμηλότερη τιμή που εφαρμόστηκε σε διάστημα τουλάχιστον 30 ημερών πριν από τη μείωση (Οδηγία 98/6/ΕΚ για την αναγραφή των τιμών, άρθρο 6α).
• Διαφάνεια της κατάταξης. Όταν οι καταναλωτές μπορούν να αναζητούν σε πολλά προϊόντα, πρέπει να εξηγούνται οι κύριες παράμετροι που καθορίζουν την κατάταξη και η σχετική τους βαρύτητα (Οδηγία για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, άρθρο 7 παράγραφος 4α). Η πληρωμένη προβολή που δεν γνωστοποιείται περιλαμβάνεται στη «μαύρη λίστα» (παράρτημα I, σημείο 11α).
• Κριτικές καταναλωτών. Ένα κατάστημα που εμφανίζει κριτικές καταναλωτών πρέπει να αναφέρει αν και πώς διασφαλίζει ότι προέρχονται από καταναλωτές που πράγματι χρησιμοποίησαν ή αγόρασαν το προϊόν (άρθρο 7 παράγραφος 6 της Οδηγίας). Οι ψεύτικες κριτικές και η επιλεκτική δημοσίευση για αλλοίωση της εικόνας περιλαμβάνονται στη «μαύρη λίστα» (παράρτημα I, σημεία 23β και 23γ).

Αφαιρέστε τον σύνδεσμο ΗΕΔ, κρατήστε τις πληροφορίες ΕΕΔ

Επί χρόνια οι επιγραμμικοί έμποροι στην ΕΕ έπρεπε να παραπέμπουν στην ευρωπαϊκή πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών (ΗΕΔ). Ο Κανονισμός (ΕΕ) 2024/3228 κατάργησε την υποχρέωση αυτή και η πλατφόρμα έκλεισε στις 20 Ιουλίου 2025. Ένας παλιός σύνδεσμος ΗΕΔ είναι πλέον απλώς ένας νεκρός σύνδεσμος και ένδειξη ότι οι νομικές σελίδες δεν συντηρούνται. Οι υποχρεώσεις ενημέρωσης για τους φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (ΕΕΔ) βάσει της Οδηγίας 2013/11/ΕΕ, όταν ο εμπορευόμενος έχει δεσμευτεί ή υποχρεούται να χρησιμοποιεί τέτοιον φορέα, παραμένουν.

Ένας γρήγορος αυτοέλεγχος

Αρκετές από τις υπηρεσίες που αξιολογούμε ελέγχουν αυτόματα ορισμένα από αυτά τα στοιχεία· ο πίνακας σύγκρισης δείχνει ποιες δημοσιεύουν έλεγχο του δικαίου καταναλωτή.